Odwołanie wydarzenia w Meksyku: zwrot i bonifikacja 2026

Odwołanie wydarzenia w Meksyku kosztuje więcej niż cena biletów. Federalna Ustawa o Ochronie Konsumentów nakazuje zwrot wszystkiego, co zostało pobrane — wraz z opłatami serwisowymi — i dodanie bonifikacji w wysokości co najmniej 20%, gdy odwołanie wynika z winy organizatora. A jeśli wydarzenie odbywało się w mieście Meksyk, lokalna ustawa stawia zegar na 48 godzin.

Ten przewodnik zbiera wymagania ustawy federalnej, ustawy o widowiskach obowiązującej w CDMX i jednego regulaminu miejskiego, wraz z treścią poszczególnych artykułów. Jest przeznaczony dla osób organizujących wydarzenia: promotorów, klubów, obiektów i producentów.

Co musisz zwrócić, jeśli odwołujesz wydarzenie w Meksyku?

Wszystkie pobrane pieniądze i dodatkowe 20%. Artykuł 92 Bis Federalnej Ustawy o Ochronie Konsumentów (LFPC) stanowi: «los consumidores tendrán derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor» (konsumenci mają prawo do bonifikacji lub odszkodowania, gdy świadczenie usługi jest wadliwe, nie zostaje wykonane lub zostaje wykonane z przyczyn leżących po stronie dostawcy). Artykuł 92 Ter precyzuje wysokość tej bonifikacji: «no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado» (nie może być niższa niż dwadzieścia procent zapłaconej ceny).

Profeco wyjaśniło, co wchodzi w tę podstawę. W komunikacie z 3 października 2024 roku dotyczącym odwołanych koncertów wskazuje pełny zwrot kwoty zapłaconej za bilet, wraz z opłatami serwisowymi, oraz dodatkową minimalną kompensację w wysokości 20% zapłaconej ceny. Powtórzyło to 7 listopada 2024 roku w związku z odwołaniem koncertu Inny, Cactus Festival w Saltillo i Music Sessions w Reynosie: zwrot całkowitej wartości biletów wraz z opłatami serwisowymi oraz «un monto no menor al 20 % del precio pagado» (kwota nie niższa niż 20% zapłaconej ceny).

Policzmy to na przykładzie. Bilet za 1 200 peso z opłatą serwisową w wysokości 150 peso oznacza zwrot 1 350 peso plus bonifikację w wysokości 270: 1 620 peso za bilet, za który zapłacono 1 350. To 120% pobranej kwoty. Jeśli opłatę serwisową zatrzymała platforma biletowa, a nie ty, pieniądze i tak muszą zostać wypłacone: obowiązek dotyczy dostawcy względem konsumenta, a podział między promotora i platformę to sprawa umowy między nimi.

Jedna uwaga co do źródła. Tekst skonsolidowany, który Profeco publikuje na swoim portalu prawnym, obejmuje zmiany do reformy opublikowanej w Dzienniku Urzędowym Federacji z 9 kwietnia 2012 roku. Przytoczone tu artykuły to te, na które powołuje się samo Profeco w komunikatach z 2024 i 2025 roku, więc wciąż obowiązują; przed opracowaniem polityki sprzedaży warto jednak zweryfikować konkretny artykuł względem aktualnie obowiązującego tekstu.

Kiedy należy się bonifikacja 20%, a kiedy nie?

Kluczowe jest wyrażenie z artykułu 92 Bis: «por causas imputables al proveedor» (z przyczyn leżących po stronie dostawcy). Profeco używa go w ten sam sposób. W komunikacie z 21 kwietnia 2025 roku o koncertach odwołanych w Arena Guadalajara — Carlosa Rivery, Intocable i Katy Perry, z powodu niezakończonych prac budowlanych — żąda zwrotu pełnej kwoty tą samą metodą płatności oraz «compensación no menor al 20 % del precio pagado» (kompensacji nie niższej niż 20% zapłaconej ceny), gdy odwołanie wynika z winy promotora lub platformy biletowej.

Zwrot i bonifikacja to dwa różne zobowiązania. Zwrot wynika z niewykonania usługi, za którą zapłacono. Bonifikacja wynika z winy. Ten podział to nasza interpretacja tekstu, nie stwierdzenie Profeco: gdy przyczyna jest niezależna od organizatora — decyzja władz, zjawisko atmosferyczne — zwrot wciąż jest wymagalny, a bonifikacja podlega dyskusji, którą rozstrzyga się w postępowaniu mediacyjnym przed Profeco albo przed sądem, nie w twoich warunkach sprzedaży.

Nic nie stoi na przeszkodzie, by zaproponować więcej. W komunikacie z 5 października 2024 roku, który przywołuje artykuły 7 i 42 wraz z 92 Bis i 92 Ter, Profeco opisuje przypadek odwołania koncertu Therion, w którym firma zaproponowała 30% kompensacji. 20% to minimum ustawowe, nie limit handlowy. Podniesienie go ma praktyczną zaletę: zamyka skargi, zanim trafią do delegacji Profeco.

Jaki masz termin na zwrot pieniędzy?

Zależy od miejsca, w którym odbywa się wydarzenie, a odpowiedź na poziomie federalnym jest mniej jednoznaczna, niż się wydaje. LFPC nie ustala wyraźnego terminu zwrotu dla usług. Artykuł 93 daje dostawcy piętnaście dni na rozpatrzenie «la reclamación a que se refiere el artículo 92» (reklamacji, o której mowa w artykule 92), ale jego treść odnosi się do otrzymanych produktów i do dwóch miesięcy «siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto» (następujących od daty otrzymania produktu): zastosowanie go bez zastrzeżeń do bileta na koncert to interpretacja, nie dosłowna lektura. Dlatego Profeco w swoich komunikatach dotyczących koncertów odsyła do okresów opublikowanych przez samego dostawcę w jego warunkach i wymaga od niego informowania o kanałach kontaktu oraz terminach zwrotu.

Tam, gdzie rzeczywiście jest zegar, są to przepisy lokalne. Poniżej terminy, które nakładają się na siebie przy odwołaniu:

Termin roczny nie jest teoretyczny: Profeco zastosowało go w listopadzie 2024 roku, informując osoby poszkodowane przez te trzy odwołania, że mają rok od odwołania na zgłoszenie skargi. W praktyce oznacza to, że odwołanie nie zamyka się księgowo w kolejnym miesiącu.

W toku jest reforma. Komisja Gospodarki Izby Deputowanych przyjęła 24 głosami przeciwko 11 projekt, który nakazywałby zwrot pełnej kwoty w ciągu 30 dni i pozwoliłby Profeco karać gromadzenie i nieautoryzowaną odsprzedaż biletów, jak poinformował Rolling Stone en Español 16 czerwca 2023 roku. Przepis nie jest jeszcze obowiązujący. Do momentu publikacji w Dzienniku Urzędowym Federacji wymagalny termin to ten, który sam opublikujesz — i właśnie ten monitoruje Profeco.

Czy możesz zmusić kupującego do przyjęcia nowej daty?

Nie. W przypadku przełożenia wydarzenia Profeco, w komunikacie z 3 października 2024 roku, uznaje, że konsument wybiera: skorzystać z tego samego bileta w nowym terminie albo żądać pełnego zwrotu. Podstawą jest artykuł 42 LFPC: «El proveedor está obligado a entregar el bien o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o implícitos en la publicidad o información desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor» (Dostawca jest zobowiązany dostarczyć towar lub wykonać usługę zgodnie z warunkami zaproponowanymi lub wynikającymi z reklamy czy udostępnionych informacji, chyba że istnieje odmienne porozumienie lub pisemna zgoda konsumenta). Nowa data nie jest datą zaproponowaną, a odmienne porozumienie wymaga woli kupującego, nie ogłoszenia na twojej stronie.

Artykuł 7 zamyka ten krąg po stronie informacji: dostawca jest zobowiązany «informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones» (informować o cenach, stawkach, gwarancjach, ilościach, jakościach, wymiarach, odsetkach, opłatach, terminach, datach, formach, rezerwacjach i innych warunkach oraz respektować je) zgodnie z tym, na jakich zaoferował usługę. Daty znajdują się na tej liście.

Zmiana składu artystycznego działa tak samo. Jeśli ogłosiłeś trzech artystów, a gwiazda wieczoru odpada, usługa nie jest już tą, którą reklamowano. W mieście Meksyk dodatkowo punkt V artykułu 12 nakazuje powiadomić o zmianach w programie «a la Alcaldía y al público con un mínimo de tres días hábiles de anticipación (…) por los mismos medios que hayan utilizado para su notificación y difusión» (władze dzielnicy i publiczność z wyprzedzeniem co najmniej trzech dni roboczych (…) tymi samymi kanałami, które wykorzystano do powiadomienia i promocji). Poinformowanie wyłącznie przez relację na Instagramie, gdy sprzedawałeś bilety przez e-mail i płatne reklamy, nie spełnia tego warunku „tymi samymi kanałami”. W Monterrey artykuł 41 miejscowego regulaminu idzie dalej: po zatwierdzeniu programu jego zmiany może zatwierdzić tylko władza miejska.

Czego wymaga ustawa o widowiskach w twoim mieście?

Regulacja widowisk ma charakter lokalny i różni się w zależności od stanu i gminy, więc nie istnieje jedna meksykańska reguła: jest federalna ustawa konsumencka plus przepisy twojego miasta. Dwa przykłady z konkretnym tekstem.

W Ustawie o organizacji widowisk publicznych w mieście Meksyk, opublikowanej w 1997 roku i ostatnio zmienionej w Gazecie Urzędowej z 2 marca 2021 roku, punkt XIII artykułu 12 nakazuje organizatorowi «devolver dentro de un plazo de 48 horas y contra la simple entrega del boleto o contraseña respectiva, el importe de las entradas» (zwrócić w ciągu 48 godzin, za zwykłym przedstawieniem bileta lub odpowiedniego dowodu, kwotę za bilety), gdy ma to zastosowanie, «ante la suspensión o cancelación de un Espectáculo público por causas imputables al Titular» (w przypadku zawieszenia lub odwołania widowiska publicznego z przyczyn leżących po stronie organizatora). Punkt X zobowiązuje go do przedstawienia widowiska «en los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad» (na warunkach zaproponowanych w reklamie), a punkt XXII — do respektowania zatwierdzonej pojemności. Według tej ustawy widowisko jest masowe, gdy przekracza 2 500 widzów (artykuł 13, punkt VI), a powyżej 10 000 osób władze dzielnicy muszą powiadomić Sekretariat Zarządzania Ryzykiem i Ochrony Cywilnej (artykuł 8, punkt VII); tu wchodzi w grę Specjalny Program Ochrony Cywilnej wymagany przez punkt XVII.

W Monterrey miejski Regulamin widowisk publicznych rozwiązuje zawieszenie za pomocą skali. Artykuł 43: «La celebración de un espectáculo autorizado, sólo puede suspenderse por causa de fuerza mayor o por carencia absoluta de espectadores, si no se ha iniciado el espectáculo, se reintegrará el valor de los boletos, una vez iniciado y se haya cubierto la tercera parte del programa, se reintegrará el cincuenta por ciento. Transcurrido la mitad del espectáculo se dará por presentada la función» (Zatwierdzone widowisko może zostać zawieszone tylko z powodu siły wyższej lub całkowitego braku widzów; jeśli widowisko się nie zaczęło, zwraca się wartość biletów, a jeśli zaczęło się i zrealizowano jedną trzecią programu, zwraca się pięćdziesiąt procent. Po przekroczeniu połowy widowiska uznaje się je za zrealizowane). Artykuł 62 otwiera kolejną możliwość dla widza: może żądać zwrotu kwoty, «cuando éste no reúna los requisitos ofrecidos en la publicidad del evento» (gdy widowisko nie spełnia warunków zaproponowanych w reklamie wydarzenia).

Z tego porównania wynikają dwie praktyczne reguły. Pierwsza: przepisy lokalne dodają terminy i sytuacje, których ustawa federalna nie określa, więc samo stosowanie LFPC nie wystarcza. Druga: skala z Monterrey rozkłada zwrot proporcjonalnie, a przepisy CDMX tego nie robią; jeśli produkujesz wydarzenia w kilku miastach, twoja polityka odwołań nie może być jednym skopiowanym zdaniem.

Jakie klauzule w twoim regulaminie cię nie chronią?

Te, które próbują wyłączyć działanie ustawy. Artykuł 90 LFPC uznaje za «no serán válidas y se tendrán por no puestas» (nieważne i uznane za niezamieszczone) klauzule umów adhezyjnych, które między innymi «permitan al proveedor modificar unilateralmente el contenido del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones» (pozwalają dostawcy jednostronnie zmieniać treść umowy lub jednostronnie uchylać się od swoich obowiązków), «liberen al proveedor de su responsabilidad civil» (zwalniają dostawcę z odpowiedzialności cywilnej) lub «obliguen al consumidor a renunciar a la protección de esta ley» (zobowiązują konsumenta do zrzeczenia się ochrony wynikającej z tej ustawy). Klasyczny zapis „brak możliwości zmian i zwrotów” traci skuteczność w całości w przypadku odwołania.

Są jeszcze trzy artykuły, które warto sprawdzić przed otwarciem sprzedaży:

• Artykuł 7 Bis. Nakazuje «exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar» (prezentować w sposób wyraźny i widoczny całkowitą kwotę do zapłaty), która «deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional» (musi obejmować podatki, prowizje, odsetki, ubezpieczenia i wszelkie inne dodatkowe koszty, opłaty czy wydatki). Opłata serwisowa ukryta do ostatniego kroku procesu zakupu to problem, który później wraca przy zwrocie, bo wchodzi do podstawy zwrotu.
• Artykuł 10. Zabrania «prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados o aceptados expresamente, por escrito o por vía electrónica, por el consumidor» (świadczenia usług dodatkowych wobec pierwotnie zakontraktowanych, które nie zostały wyraźnie zażądane lub zaakceptowane przez konsumenta na piśmie lub elektronicznie). Ubezpieczenia czy dodatkowe ochrony zakupu domyślnie zaznaczone z góry wchodzą z tym w prostą kolizję.
• Artykuł 15. «Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente» (Gdy pobranie opłaty odbywa się poprzez obciążenie konta kredytowego, debetowego lub podobnego konsumenta, opłata może zostać pobrana tylko po dostarczeniu towaru lub wykonaniu usługi, z wyjątkiem sytuacji, gdy konsument wyraźnie zgodził się na pobranie w terminie późniejszym). Sprzedaż biletów z wyprzedzeniem opiera się na tym wyjątku: wyraźna zgoda na pobranie opłaty miesiące przed wydarzeniem musi być zarejestrowana przy zakupie, a nie zakładana domyślnie.

Szczegół, o którym prawie nikt nie pamięta: artykuł 56, w rozdziale o sprzedaży obwoźnej, zdalnej lub pośredniej, daje pięć dni roboczych na odstąpienie od zgody, ale dodaje, że «tratándose de servicios, lo anterior no será aplicable si la fecha de prestación del servicio se encuentra a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra» (w przypadku usług powyższe nie ma zastosowania, jeśli data wykonania usługi przypada dziesięć dni roboczych lub mniej od daty zamówienia). Meksyk nie ma ogólnego prawa odstąpienia równoważnego europejskiemu, i to jest zasadnicza różnica względem polityki zwrotów obowiązującej w Hiszpanii.

A jaką rolę odgrywa tu Futura Tickets?

W przypadku odwołania zegar wyznacza szybkość, z jaką możesz powiadomić wszystkich kupujących i przetworzyć zwroty tą samą metodą płatności. To zależy od posiadania danych i historii każdej transakcji, a nie od raportu przesłanego przez stronę trzecią. W Futura Tickets baza danych uczestników jest w 100% własnością organizatora: e-maile i numery telefonów przekazywane są w całości. Warunki usługi znajdują się na stronie z cenami.

Lista kontrolna przed otwarciem sprzedaży

Napisz politykę odwołania i przełożenia z konkretnymi terminami. Profeco odsyła do okresów, które opublikujesz. „Powiadomimy cię” to nie termin, i to jest pierwsze, o co zostaniesz zapytany.

Rozdziel w tekście zwrot i bonifikację. Zwrot kwoty wraz z opłatami serwisowymi z jednej strony; bonifikacja w wysokości 20% zapłaconej ceny z drugiej, powiązana z przyczynami leżącymi po stronie organizatora.

Sprawdź lokalny termin dla twojego miasta. Jeśli produkujesz wydarzenia w mieście Meksyk, twój proces zwrotu musi zamknąć się w 48 godzinach od momentu, gdy zwrot staje się należny. Jeśli produkujesz w Monterrey, skala z artykułu 43 zmienia sposób liczenia przy zawieszeniu w połowie widowiska.

Prezentuj całkowitą kwotę od pierwszego kroku. To artykuł 7 Bis, a dodatkowo zmniejsza pole do dyskusji przy zwrocie.

Rejestruj wyraźną zgodę na wcześniejsze pobranie opłaty. To wyjątek z artykułu 15, a dowodzi go rejestr zakupu.

Przechowuj dokumentację przez rok. To termin przedawnienia z artykułu 14: kwoty, opłaty, metoda płatności i data każdego zwrotu.

Przygotuj powiadomienie o zmianach tymi samymi kanałami promocji. Jeśli sprzedawałeś przez reklamy, e-mail i media społecznościowe, powiadom przez wszystkie trzy. W mieście Meksyk — z trzydniowym wyprzedzeniem roboczym.

Sprawdź swoje klauzule pod kątem artykułu 90. Jeśli jakaś zwalnia cię z odpowiedzialności albo żąda zrzeczenia się ochrony ustawowej, jest nieważna, a dodatkowo zostajesz bez żadnej obrony.

Pozostałe tematy to kalendarz podatkowy i zezwolenia: jakie podatki i licencje trzeba uregulować przed sprzedażą, opisuje przewodnik o podatkach i zezwoleniach na sprzedaż biletów w Meksyku, a część dotyczącą dokumentów księgowych — przewodnik o fakturowaniu biletów z CFDI.

Źródła

• Federalna Ustawa o Ochronie Konsumentów, tekst skonsolidowany opublikowany przez Profeco (artykuły 7, 7 Bis, 10, 14, 15, 42, 56, 90, 92, 92 Bis, 92 Ter i 93)
• Profeco respalda a consumidores ante cancelación de conciertos, 3 października 2024
• Ante una cancelación o reprogramación de un evento, Profeco respalda a las y los consumidores, 5 października 2024
• Respalda Profeco a personas afectadas por cancelación de diversos eventos, 7 listopada 2024
• Profeco vigilará la devolución del importe de entradas por cancelación de conciertos en la Arena Guadalajara, 21 kwietnia 2025
• Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos en la Ciudad de México, ostatnia reforma z 2 marca 2021 (PAOT)
• Ley para la Celebración de Espectáculos Públicos, kopia Kongresu Miasta Meksyk
• Reglamento de Espectáculos Públicos para el Municipio de Monterrey, Nuevo León
• Subprocuraduría Jurídica de Profeco, marco jurídico