Cancelar um evento no México: reembolso e bonificação 2026

Cancelar um evento no México custa mais do que o preço dos bilhetes. A Lei Federal de Proteção ao Consumidor (LFPC) obriga a devolver tudo o que foi cobrado, incluindo as taxas de serviço, e a somar uma bonificação de, pelo menos, 20% quando o cancelamento é imputável ao organizador. E, se o evento era na Cidade do México, a lei local impõe um prazo de 48 horas.

Este guia reúne o que exigem a norma federal, a lei de espetáculos da Cidade do México e um regulamento municipal, com o texto de cada artigo. É para quem organiza: promotor, sala, recinto ou produtora.

O que tens de devolver se cancelares um evento no México?

Todo o dinheiro cobrado e mais 20%. O artigo 92 Bis da Lei Federal de Proteção ao Consumidor (LFPC) diz que «los consumidores tendrán derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor» (os consumidores terão direito à bonificação ou compensação quando a prestação de um serviço for deficiente, não for prestado ou for fornecido por causas imputáveis ao fornecedor). O artigo 92 Ter quantifica essa bonificação: «no podrá ser menor al veinte por ciento del precio pagado» (não poderá ser inferior a vinte por cento do preço pago).

A Profeco já concretizou o que entra na base de cálculo. No seu comunicado de 3 de outubro de 2024 sobre concertos cancelados, indica o reembolso completo do montante pago por bilhete, incluindo as taxas de serviço, e uma compensação adicional mínima de 20% do preço pago. Repetiu-o a 7 de novembro de 2024, perante o cancelamento do concerto de Inna, do Cactus Festival de Saltillo e do Music Sessions de Reynosa: devolução do valor total dos bilhetes mais as taxas de serviço e «un monto no menor al 20% del precio pagado» (um montante não inferior a 20% do preço pago).

Faz a conta com um exemplo. Um bilhete de 1.200 pesos com 150 pesos de taxa de serviço devolve 1.350 pesos e uma bonificação de 270: 1.620 pesos por um bilhete que faturou 1.350. 120% do que foi cobrado. Se a taxa de serviço ficou com a bilheteira e não contigo, o dinheiro sai da mesma forma: a obrigação é do fornecedor perante o consumidor, e a repartição entre o promotor e a plataforma é um assunto do contrato entre ambos.

Um aviso sobre a fonte. O texto consolidado que a própria Profeco publica no seu portal jurídico está encerrado na reforma do Diário Oficial da Federação de 9 de abril de 2012. Os artigos aqui citados são os que a própria Profeco invoca nos seus comunicados de 2024 e 2025, por isso continuam em vigor; antes de redigir uma política de venda, convém confirmar o artigo concreto face ao texto vigente.

Quando se paga a bonificação de 20% e quando não?

A charneira é uma expressão do artigo 92 Bis: «por causas imputables al proveedor» (por causas imputáveis ao fornecedor). A Profeco usa-a da mesma forma. No comunicado de 21 de abril de 2025 sobre os concertos cancelados na Arena Guadalajara — Carlos Rivera, Intocable e Katy Perry, devido a obras inacabadas — pede a devolução do montante completo pela mesma forma de pagamento e a «compensación no menor al 20% del precio pagado» (compensação não inferior a 20% do preço pago) quando o cancelamento for imputável ao promotor ou à bilheteira.

O reembolso e a bonificação são duas obrigações distintas. O reembolso nasce de não se ter prestado o serviço que foi pago. A bonificação nasce da imputabilidade. Esta separação é uma leitura nossa do texto, não uma afirmação da Profeco: quando o motivo é alheio ao organizador — uma ordem da autoridade, um fenómeno meteorológico —, o reembolso continua a ser exigível e a bonificação admite discussão, que se resolve na conciliação perante a Profeco ou perante o juiz, não nos teus termos e condições.

Nada impede oferecer mais. No comunicado de 5 de outubro de 2024, que cita os artigos 7.º e 42.º a par dos 92 Bis e 92 Ter, a Profeco recolhe o caso do cancelamento do concerto de Therion, em que a empresa ofereceu 30% de compensação. Os 20% são um piso legal, não um teto comercial. Aumentá-lo tem uma vantagem prática: fecha queixas antes de chegarem a uma delegação da Profeco.

Que prazo tens para reembolsar?

Depende de onde se realize o evento, e a resposta federal é menos nítida do que parece. A LFPC não fixa um prazo expresso de devolução para os serviços. O artigo 93.º dá quinze dias ao fornecedor para satisfazer «la reclamación a que se refiere el artículo 92» (a reclamação a que se refere o artigo 92), mas a sua redação fala de produtos recebidos e de dois meses «siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto» (seguintes à data em que o produto tenha sido recebido): aplicá-lo sem mais a um bilhete de concerto é uma interpretação, não uma leitura literal. Por isso a Profeco, nos seus comunicados sobre concertos, remete para os períodos que o fornecedor tenha publicado nos seus termos e condições e exige-lhe que informe sobre os seus canais de atendimento e as datas em que fará o reembolso.

Onde há mesmo um prazo a correr é na norma local. Estes são os prazos que se cruzam num cancelamento:

O prazo de um ano não é teórico: a Profeco aplicou-o em novembro de 2024, ao indicar aos afetados por esses três cancelamentos que dispunham de um ano a partir do cancelamento para apresentar a sua queixa. Traduzido para a tua operação: um cancelamento não se encerra contabilisticamente no mês seguinte.

Há uma reforma no ar. A Comissão de Economia da Câmara dos Deputados aprovou, por 24 votos contra 11, um parecer que obrigaria a reembolsar o montante completo em 30 dias e permitiria à Profeco multar o açambarcamento e a revenda não autorizada, segundo informou a Rolling Stone en Español a 16 de junho de 2023. Não está em vigor. Enquanto não for publicada no DOF, o prazo exigível é o que tu publicares, e esse sim é vigiado pela Profeco.

Podes obrigar o comprador a aceitar a nova data?

Não. Perante um reagendamento, a Profeco sustenta, no seu comunicado de 3 de outubro de 2024, que é o consumidor quem escolhe: usar o mesmo bilhete na nova data ou pedir o reembolso integral. A base está no artigo 42 da LFPC: «El proveedor está obligado a entregar el bien o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o implícitos en la publicidad o información desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor» (o fornecedor está obrigado a entregar o bem ou fornecer o serviço de acordo com os termos e condições oferecidos ou implícitos na publicidade ou informação divulgados, salvo acordo em contrário ou consentimento escrito do consumidor). Uma data nova não é a data oferecida, e o acordo em contrário exige a vontade do comprador, não um aviso no teu site.

O artigo 7 fecha o círculo pelo lado da informação: o fornecedor está obrigado a «informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones» (informar e respeitar os preços, tarifas, garantias, quantidades, qualidades, medidas, juros, encargos, termos, prazos, datas, modalidades, reservas e demais condições) de acordo com as quais ofereceu o serviço. As datas estão nomeadas na lista.

A mudança de cartaz joga da mesma forma. Se anunciaste três artistas e o cabeça de cartaz cancela, o serviço já não é o publicitado. Na Cidade do México, além disso, a fração V do artigo 12 obriga a notificar as alterações de programa «a la Alcaldía y al público con un mínimo de tres días hábiles de anticipación (…) por los mismos medios que hayan utilizado para su notificación y difusión» (à Alcaldía e ao público com um mínimo de três dias úteis de antecedência (…) pelos mesmos meios que tenham sido utilizados para a sua notificação e divulgação). Avisar apenas por um story do Instagram quando vendeste por e-mail e por anúncios pagos não cumpre esses «mesmos meios». Em Monterrey, o artigo 41 do seu regulamento vai mais longe: uma vez autorizado o programa, as alterações só podem ser autorizadas pela autoridade municipal.

O que exige a lei de espetáculos da tua cidade?

A regulação de espetáculos é local e muda por entidade e por município, por isso não existe uma regra mexicana única: há a federal de consumo mais a da tua praça. Dois exemplos com o texto à frente.

Na Lei para a Realização de Espetáculos Públicos na Cidade do México, publicada em 1997 e com última reforma no Diário Oficial de 2 de março de 2021, a fração XIII do artigo 12 obriga o titular a «devolver dentro de un plazo de 48 horas y contra la simple entrega del boleto o contraseña respectiva, el importe de las entradas» (devolver, dentro de um prazo de 48 horas e contra a simples entrega do bilhete ou senha respetiva, o valor dos bilhetes) quando aplicável «ante la suspensión o cancelación de un Espectáculo público por causas imputables al Titular» (perante a suspensão ou cancelamento de um Espetáculo público por causas imputáveis ao Titular). A fração X obriga-o a apresentar o espetáculo «en los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad» (nos termos e condições oferecidos na publicidade), e a XXII, a respeitar a capacidade autorizada. Para a mesma lei, um espetáculo é massivo quando supera os 2.500 espectadores (artigo 13, fração VI), e acima de 10.000 a Alcaldía deve notificar a Secretaria de Gestão Integral de Riscos e Proteção Civil (artigo 8, fração VII); é aqui que entra o Programa Especial de Proteção Civil exigido pela fração XVII.

Em Monterrey, o Regulamento de Espetáculos Públicos municipal resolve a suspensão com uma escala. Artigo 43: «La celebración de un espectáculo autorizado, sólo puede suspenderse por causa de fuerza mayor o por carencia absoluta de espectadores, si no se ha iniciado el espectáculo, se reintegrará el valor de los boletos, una vez iniciado y se haya cubierto la tercera parte del programa, se reintegrará el cincuenta por ciento. Transcurrido la mitad del espectáculo se dará por presentada la función» (a realização de um espetáculo autorizado só pode ser suspensa por motivo de força maior ou por carência absoluta de espectadores; se o espetáculo não tiver começado, será reintegrado o valor dos bilhetes; uma vez iniciado e cumprido um terço do programa, será reintegrado cinquenta por cento. Passada a metade do espetáculo, dar-se-á a função por apresentada). E o artigo 62 abre outra porta ao espectador: pode exigir a devolução do valor «cuando éste no reúna los requisitos ofrecidos en la publicidad del evento» (quando este não reúna os requisitos oferecidos na publicidade do evento).

Desta comparação saem duas regras práticas. A primeira: a norma local acrescenta prazos e situações que a federal não fixa, por isso cumprir a LFPC não basta. A segunda: a escala de Monterrey reparte, e a da CDMX não distingue; se produzes em várias praças, a tua política de cancelamento não pode ser uma única frase copiada.

Que cláusulas dos teus termos e condições não te protegem?

As que tentam desativar a lei. O artigo 90 da LFPC declara que «no serán válidas y se tendrán por no puestas» (não serão válidas e considerar-se-ão como não colocadas) as cláusulas dos contratos de adesão que, entre outras situações, «permitan al proveedor modificar unilateralmente el contenido del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones» (permitam ao fornecedor modificar unilateralmente o conteúdo do contrato, ou subtrair-se unilateralmente às suas obrigações), que «liberen al proveedor de su responsabilidad civil» (libertem o fornecedor da sua responsabilidade civil) ou que «obliguen al consumidor a renunciar a la protección de esta ley» (obriguem o consumidor a renunciar à proteção desta lei). O clássico «não há trocas nem devoluções» cai por completo perante um cancelamento.

Há mais três artigos que convém observar antes de abrir a venda:

• Artigo 7 Bis. Obriga a «exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar» (exibir de forma notória e visível o montante total a pagar), que «deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional» (deverá incluir impostos, comissões, juros, seguros e qualquer outro custo, encargo, despesa ou erogação adicional). A taxa de serviço escondida até ao último passo do checkout é o problema que depois reaparece no reembolso, porque entra na base de cálculo da devolução.
• Artigo 10. Proíbe «prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados o aceptados expresamente, por escrito o por vía electrónica, por el consumidor» (prestar serviços adicionais aos originalmente contratados que não tenham sido solicitados ou aceites expressamente, por escrito ou por via eletrónica, pelo consumidor). Os seguros ou as proteções de compra pré-marcadas por defeito chocam de frente com esta regra.
• Artigo 15. «Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente» (quando a cobrança for feita mediante débito direto numa conta de crédito, débito ou similar do consumidor, a cobrança só poderá ser efetuada após a entrega do bem ou a prestação do serviço, exceto quando exista consentimento expresso do consumidor para que estas se realizem posteriormente). A venda antecipada de bilhetes vive dessa exceção: o consentimento expresso para cobrar meses antes do evento tem de ficar registado na compra, não presumido.

Um detalhe de que quase ninguém se lembra: o artigo 56, no capítulo das vendas ao domicílio, mediatas ou indiretas, dá cinco dias úteis para revogar o consentimento, mas acrescenta que «tratándose de servicios, lo anterior no será aplicable si la fecha de prestación del servicio se encuentra a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra» (tratando-se de serviços, o anterior não será aplicável se a data de prestação do serviço se encontrar a dez dias úteis ou menos da data da ordem de compra). O México não tem um direito geral de desistência equivalente ao europeu, e essa é uma diferença de fundo em relação à política de devoluções aplicada em Espanha.

E a Futura Tickets, que papel desempenha aqui?

Num cancelamento, o relógio é marcado pela velocidade com que consegues avisar todos os compradores e processar as devoluções pelo mesmo meio de pagamento. Isso depende de teres os dados e o histórico de cada transação, não de um relatório que te é enviado por terceiros. Com a Futura Tickets, a base de dados dos participantes é 100% do organizador: e-mails e telefones são entregues na íntegra. As condições de serviço estão na página de preços.

Lista de verificação antes de abrir a venda

Escreve a tua política de cancelamento e reagendamento com prazos concretos. A Profeco remete para os períodos que publicares. Um «avisamos-te» não é um prazo e é a primeira coisa que te será reclamada.

Separa reembolso e bonificação no texto. Devolução do valor com taxas de serviço, por um lado; bonificação de 20% do preço pago, por outro, ligada às causas imputáveis ao organizador.

Confirma o prazo local da tua praça. Se produzes na Cidade do México, o teu processo de devolução tem de caber em 48 horas a partir do momento em que a devolução é devida. Se produzes em Monterrey, a escala do artigo 43 altera o cálculo numa suspensão a meio do espetáculo.

Exibe o montante total desde o primeiro passo. É o artigo 7 Bis, e além disso reduz a base de discussão quando chega a hora de devolver.

Regista o consentimento expresso da cobrança antecipada. É a exceção do artigo 15 e demonstra-se com o registo da compra.

Guarda a rastreabilidade durante um ano. É o prazo de prescrição do artigo 14: valores, taxas, método de pagamento e data de cada reembolso.

Prepara o aviso de alterações pelos mesmos meios de divulgação. Se vendeste com anúncios, e-mail e redes sociais, avisa pelos três. Na CDMX, com três dias úteis de antecedência.

Revê as tuas cláusulas face ao artigo 90. Se alguma te liberta de responsabilidade ou pede para renunciar à lei, considera-se não colocada e, além disso, deixa-te sem defesa.

O resto é calendário fiscal e de licenças: que impostos e licenças aplicar antes de vender está no guia de impostos e licenças para vender bilhetes no México, e a parte dos comprovativos, no guia de faturação de bilhetes com CFDI.

Fontes

• Lei Federal de Proteção ao Consumidor, texto consolidado publicado pela Profeco (artigos 7, 7 Bis, 10, 14, 15, 42, 56, 90, 92, 92 Bis, 92 Ter e 93)
• Profeco apoia os consumidores perante o cancelamento de concertos, 3 de outubro de 2024
• Perante um cancelamento ou reagendamento de um evento, a Profeco apoia os consumidores, 5 de outubro de 2024
• A Profeco apoia as pessoas afetadas pelo cancelamento de diversos eventos, 7 de novembro de 2024
• A Profeco vigiará a devolução do valor dos bilhetes por cancelamento de concertos na Arena Guadalajara, 21 de abril de 2025
• Lei para a Realização de Espetáculos Públicos na Cidade do México, última reforma de 2 de março de 2021 (PAOT)
• Lei para a Realização de Espetáculos Públicos, cópia do Congresso da Cidade do México
• Regulamento de Espetáculos Públicos do Município de Monterrey, Nuevo León
• Subprocuradoria Jurídica da Profeco, quadro jurídico