Vender entradas en España ya no es solo cobrar y validar: es prestar un servicio que dos normas obligan a hacer accesible, con inspección y multa detrás. La Ley 11/2023, de 8 de mayo cubre la tienda online desde el 28 de junio de 2025. El Real Decreto 193/2023, de 21 de marzo cubre la puerta, la butaca, la taquilla y el derecho de admisión.
El público afectado no es marginal. Según la nota de prensa del INE de 19 de abril de 2022 sobre la Encuesta de Discapacidad (EDAD 2020), «un total de 4,38 millones de personas (94,9 de cada mil habitantes) afirmaron tener algún tipo de discapacidad». Casi una de cada diez personas residentes en hogares.
¿Qué obliga la ley española a quien vende entradas?
Dos normas distintas, con dos lógicas. La Ley 11/2023 transpone la Directiva (UE) 2019/882 y regula el canal digital: su artículo 2.2 enumera los servicios sujetos cuando se prestan a consumidores y la letra f) dice, literal, «Servicios de comercio electrónico». La venta de entradas por internet entra por ahí, aunque la ley no nombre el ticketing: es nuestra lectura del texto, no una resolución administrativa.
El Real Decreto 193/2023 va por otro camino. Desarrolla el Real Decreto Legislativo 1/2013 y regula el acceso y la utilización de los bienes y servicios a disposición del público, con un capítulo III de normas específicas donde hay dos artículos que afectan de lleno a un promotor: el 23, de bienes y servicios de carácter cultural, y el 24, de bienes y servicios deportivos, recreativos y de ocio.
La tercera pieza es el artículo 29.1 del Real Decreto Legislativo 1/2013, la obligación de fondo: «Todas las personas físicas o jurídicas que, en el sector público o en el privado, suministren bienes o servicios disponibles para el público [...] estarán obligadas, en sus actividades y en las transacciones consiguientes, al cumplimiento del principio de igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, evitando discriminaciones, directas o indirectas, por motivo de o por razón de discapacidad».
Y hay un detalle que suele sorprender: la Ley 11/2023 también regula como productos las «Máquinas expendedoras de billetes» de su artículo 2.1.b), junto a los terminales de pago. Si tu única forma de recoger la entrada es una máquina en el recinto, la accesibilidad de ese aparato deja de ser un problema del fabricante.
¿Desde cuándo se aplica cada obligación?
Hay cuatro calendarios y no coinciden. El de la Ley 11/2023 venció el 28 de junio de 2025 para el servicio, con dos salvedades en su disposición transitoria única: los prestadores podrán seguir usando «hasta el 28 de junio de 2030» los productos que ya empleaban legalmente antes de esa fecha, y los contratos de servicios firmados antes del 28 de junio de 2025 «podrán continuar sin cambios hasta su expiración, pero sin superar una duración de cinco años a partir de dicha fecha». Los terminales de autoservicio ya instalados pueden seguir «hasta el final de su vida útil desde el punto de vista económico, aunque sin superar los diez años después de su puesta en funcionamiento».
El del Real Decreto 193/2023 está en su disposición final sexta y es más generoso con lo privado. El de la accesibilidad cognitiva es nuevo: el Real Decreto 707/2026, de 2 de septiembre, publicado en el BOE del 3 de septiembre de 2026, dice en su disposición final octava que «entrará en vigor el 2 de enero de 2027».
| Obligación | Norma y apartado | Fecha |
|---|---|---|
| Servicio de comercio electrónico accesible | Ley 11/2023, art. 2.2.f) y anexo I | 28 de junio de 2025 |
| Productos ya usados para prestar el servicio | Ley 11/2023, disp. transitoria única.1 | Hasta el 28 de junio de 2030 |
| Contratos de servicios anteriores | Ley 11/2023, disp. transitoria única.1 | Hasta su expiración, máximo cinco años desde el 28 de junio de 2025 |
| Terminales de autoservicio en uso | Ley 11/2023, disp. transitoria única.2 | Fin de su vida útil económica, máximo diez años desde su puesta en funcionamiento |
| Bienes y servicios privados que contratan con una administración | RD 193/2023, disp. final sexta.b) | 1 de enero de 2025 |
| Resto de bienes y servicios privados nuevos | RD 193/2023, disp. final sexta.b) | 1 de enero de 2029 |
| Bienes y servicios privados existentes, con ajustes razonables | RD 193/2023, disp. final sexta.c) | Antes del 1 de enero de 2030 |
| Condiciones básicas de accesibilidad cognitiva | RD 707/2026, disp. final octava | 2 de enero de 2027 |
Dos lecturas propias. Si tu promotora presta servicios a un ayuntamiento o a un festival de titularidad pública, el plazo que te aplica es 2025, no 2029. Y el artículo 6 del Real Decreto 193/2023 declara que sus obligaciones «serán exigibles en los bienes y servicios existentes y a disposición del público en el momento de su entrada en vigor», con los ajustes razonables que correspondan cuando no sea posible cumplirlas. El calendario ordena la exigibilidad; no borra el deber.
¿Qué tiene que cumplir tu tienda de entradas online?
Lo que pide la ley cabe en tres bloques: información, checkout y declaración. El anexo I, sección III, de la Ley 11/2023 fija los requisitos generales de todos los servicios: hacer disponible la información «a través de más de un canal sensorial», presentarla «de una forma que resulte fácil de entender», con contraste suficiente y espaciado ajustable, y que los sitios web y las aplicaciones móviles sean accesibles «de manera coherente y adecuada haciéndolos perceptibles, manejables, comprensibles y sólidos».
La sección IV añade, en su letra g) para los servicios de comercio electrónico, tres obligaciones concretas: facilitar la información sobre la accesibilidad de lo que se vende, «garantizando la accesibilidad de la función de identificación, seguridad y pago cuando se preste como parte de un servicio en lugar de un producto haciéndola perceptible, funcional, comprensible y resistente», y ofrecer métodos de identificación, firmas electrónicas y servicios de pago con esas mismas cuatro propiedades. Traducido a una venta real: mapa de butacas con alternativa textual, captcha con alternativa y pasarela navegable con teclado.
El artículo 13.2 de la ley exige además incluir «en las condiciones generales o documento equivalente» la información que explique cómo cumple el servicio los requisitos de accesibilidad, con una descripción general en formatos universalmente accesibles. El 13.4 obliga a ponerla a disposición del público «en formato escrito y oral» y a mantenerla actualizada mientras el servicio esté en funcionamiento. El 14.2 cierra la vía del proveedor: aunque el servicio se subcontrate a un tercero, «la accesibilidad de dicho servicio no debe verse comprometida».
Para la web hay un segundo estándar. El artículo 14.2 del Real Decreto 193/2023 obliga a las personas titulares de sitios web o aplicaciones móviles no financiadas con fondos públicos cuyo contenido se refiera a bienes y servicios a disposición del público a incorporar los criterios del Real Decreto 1112/2018, y añade que deberán cumplir «los requisitos de prioridad A y AA de la norma UNE 139803». Esa es la referencia técnica que un pliego puede exigir por escrito.
La exención de microempresas y lo que cuesta invocarla
El artículo 3.3 de la Ley 11/2023 es la única puerta de salida general: «Las microempresas que presten servicios estarán exentas de cumplir los requisitos de accesibilidad a que se refiere el párrafo tercero del apartado 1 y cualquier obligación relativa al cumplimiento de dichos requisitos». El título I de la ley no tiene artículo de definiciones —su capítulo I son solo los artículos 1 y 2, objeto y ámbito—, así que el umbral hay que buscarlo en la Directiva (UE) 2019/882 que transpone.
La otra salida es el artículo 16: modificación sustancial o carga desproporcionada. Tiene precio procedimental. Hay que documentar la evaluación con los criterios del anexo V, conservarla cinco años desde la última prestación del servicio, renovarla cada cinco años o cuando el servicio cambie, e informar a las autoridades de vigilancia. Y hay una trampa para quien vive de ayudas públicas: el apartado 6 dice que cuando se recibe financiación ajena «con el fin de mejorar la accesibilidad», no hay derecho a invocar la carga desproporcionada.
¿Cuántas plazas reservadas exige el recinto y qué pasa con las primeras filas?
Aquí manda el Código Técnico de la Edificación. El apartado 1.2.4 del Documento Básico SUA, versión de 14 de junio de 2022, dice que los espacios con asientos fijos para el público, «tales como auditorios, cines, salones de actos, espectáculos, etc.», dispondrán de «una plaza reservada para usuarios de silla de ruedas por cada 100 plazas o fracción» y, en espacios con más de 50 asientos fijos cuando la actividad tenga componente auditiva, «una plaza reservada para personas con discapacidad auditiva por cada 50 plazas o fracción».
El anejo A del mismo documento añade el dato que afecta al catálogo de venta: la plaza reservada para usuarios de silla de ruedas mide 0,80 por 1,20 m en aproximación frontal y «dispone de un asiento anejo para el acompañante». Y el punto de atención accesible que el apartado 1.2.7 exige en el mobiliario fijo de atención al público incluye expresamente las «taquillas de venta al público», con el plano de trabajo a 0,85 m de altura como máximo y bucle de inducción si hay intercomunicador.
| Elemento | Dotación exigida | Apartado del DB SUA |
|---|---|---|
| Plaza reservada para usuarios de silla de ruedas | 1 por cada 100 plazas o fracción en espacios con asientos fijos | 1.2.4, punto 1.a) |
| Plaza reservada para personas con discapacidad auditiva | 1 por cada 50 plazas o fracción si hay más de 50 asientos fijos y componente auditiva | 1.2.4, punto 1.b) |
| Zonas de espera con asientos fijos | 1 plaza para usuarios de silla de ruedas por cada 100 asientos o fracción | 1.2.4, punto 2 |
| Asiento de acompañante | Anejo a cada plaza reservada de silla de ruedas | Anejo A, terminología |
| Punto de atención accesible | Al menos uno en el mobiliario fijo de atención al público | 1.2.7 |
| Aseo accesible | 1 por cada 10 unidades o fracción de inodoros instalados | 1.2.6, punto 1.a) |
La regla que más cambia una venta no está en el Código Técnico, sino en el artículo 23.3 del Real Decreto 193/2023: «Las personas con discapacidad sensorial tendrán preferencia de acceso a las primeras filas de los servicios de carácter cultural, conferencias y espectáculos [...] A tal fin, la puesta a disposición del público de, al menos, el diez por ciento de los espacios de dichas filas únicamente podrá realizarse una vez agotado el resto del aforo». Es un bloqueo de inventario: ese diez por ciento no se vende en el lanzamiento. En un teatro con butaca numerada se configura como tipo de entrada propio, igual que ya se hace con los abonos y las invitaciones en el ticketing de artes escénicas.
El apartado 23.2 reparte la obligación técnica según la titularidad: los espacios escénicos «de titularidad pública instalarán en sus salas sistemas de inducción magnética y pantallas de subtitulado y audiodescripción», mientras que en los privados «se promoverá la progresiva incorporación de estos recursos». Promover no es obligar, y conviene no vender como obligatorio lo que la norma deja en fomento.
¿Qué dice la ley sobre derecho de admisión, acompañantes y perros de asistencia?
El derecho de admisión tiene ahora un límite expreso en dos sitios. El artículo 8.1 del Real Decreto 193/2023: «En ningún caso el ejercicio del derecho de admisión podrá utilizarse para impedir, restringir o condicionar el acceso de ninguna persona, por motivo de o por razón de discapacidad, salvo que exista riesgo justificado para personas usuarias o trabajadoras». Y su disposición final primera, que añadió una letra f) al artículo 51 del Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos, el Real Decreto 2816/1982, con la misma idea: «el ejercicio del derecho de admisión no puede utilizarse para impedir, restringir o condicionar el acceso de nadie por motivo de discapacidad o cualquier otra discriminación».
Por encima de las dos reglas hay un principio que la propia Ley 11/2023 metió en la ley de discapacidad. Su disposición final quinta introdujo la disposición adicional decimotercera del Real Decreto Legislativo 1/2013, «No discriminación de personas con discapacidad en espectáculos públicos y actividades recreativas»: «Las personas con discapacidad participarán en los espectáculos públicos y en las actividades recreativas, comprendidos los taurinos, sin discriminaciones ni exclusiones que lesionen su derecho a ser incluidas plenamente en la comunidad».
El riesgo justificado no vale como fórmula vacía. El artículo 8.2 exige comunicarlo «de forma comprensible y por escrito, con la identificación del prestador del servicio» a quien lo solicite, y explicitar esos riesgos «en la declaración responsable, en la comunicación previa o en la solicitud de autorización administrativa». El filtro se declara en el expediente, no se improvisa en la puerta. En la misma línea, el artículo 9 obliga a que las declaraciones responsables incorporen referencia al cumplimiento de accesibilidad y el 10 permite a la administración exigir documentación que lo acredite antes de autorizar la actividad: el expediente donde se juegan las licencias y permisos del evento.
Sobre el acompañante, cuidado con lo que se promete en la web. El artículo 11.1 reconoce que «los asistentes personales u otras personas de apoyo tendrán derecho a acceder acompañando a la persona con discapacidad a los servicios de atención personal, siempre que esta así lo requiera, sin que ello suponga un sobrecoste para dichas personas», y el artículo 12 les extiende la atención preferente, que «se producirá particularmente en el acceso a servicios de concurrencia pública que impliquen esperas». Lectura nuestra: no hay en la norma estatal una entrada gratuita de acompañante para conciertos equivalente al billete gratuito que Portugal aprobó por decreto. Si la ofreces, es política comercial tuya; si la comunicas como derecho, te expones a una reclamación.
Los perros de asistencia cierran el bloque. El artículo 13.1 prohíbe discriminar por su uso en el acceso y utilización de bienes y servicios a disposición del público, y el 13.2 pide garantizar su libre acceso «sin que ello conlleve gasto adicional alguno para dichas personas». En la práctica, es una línea en las condiciones de compra y una instrucción al personal de puerta.
¿Qué sanciones arriesgas y quién puede denunciar?
El régimen sancionador no está en la Ley 11/2023: su artículo 30 remite a la legislación sectorial y, en lo no previsto, «se aplicará de manera supletoria el título III» del Real Decreto Legislativo 1/2013. El artículo 15 del Real Decreto 193/2023 hace la misma remisión, y el artículo 21 del Real Decreto 707/2026 también.
Ese título III es concreto. El artículo 81.3.b) califica como infracción grave «el incumplimiento de las exigencias de accesibilidad, así como la negativa a adoptar las medidas de ajuste razonable». El artículo 83 fija la horquilla: multas «desde un mínimo de 301 euros hasta un máximo de 1.000.000 de euros», con tope de 30.000 euros en las leves y de 90.000 en las graves. Y el artículo 85.1 añade lo que más duele a un festival subvencionado: en las graves y muy graves, los órganos competentes propondrán «la prohibición de concurrir en procedimientos de otorgamiento de ayudas oficiales», un año en las graves y dos en las muy graves.
Quién activa el expediente no es solo la inspección. El artículo 29.2 de la Ley 11/2023 legitima a las personas consumidoras, los organismos públicos y «las asociaciones, organizaciones, las entidades del sector social de la discapacidad u otras personas jurídicas con interés legítimo» para recurrir a los órganos administrativos y a los tribunales. El artículo 89 del Real Decreto Legislativo 1/2013 reconoce a esas organizaciones la condición de interesadas en el procedimiento. Y el artículo 86 abre la vía civil: quien sufra una conducta discriminatoria en el ámbito del artículo 29 «tendrá derecho a indemnización por los daños y perjuicios sufridos».
Los plazos de prescripción del artículo 82 son largos para lo que suele durar un expediente: un año las leves, tres años las graves y cuatro las muy graves. Una venta cerrada en marzo sigue siendo sancionable en 2029.
¿Qué cambia según la comunidad autónoma?
Cambia, y la regla de concurso está escrita. La disposición adicional sexta del Real Decreto 193/2023 dice que cuando concurran normas distintas sobre el mismo supuesto «prevalecerá la más favorable para los derechos e intereses de las personas con discapacidad», y que sus disposiciones se establecen sin perjuicio de las soluciones autonómicas «que resulten más favorables».
La Comunitat Valenciana es el ejemplo reciente. La Ley 8/2024, de 30 de diciembre, de accesibilidad universal dedica su artículo 19 a los «acontecimientos accesibles»: lo es el que dispone, «en la medida de lo posible», de bucle magnético e intérprete de lengua de signos, transcripción automática de texto en pantalla, textos en lectura fácil o braille, «reserva de plazas o espacios adaptados con itinerarios accesibles para personas con movilidad reducida» y escenario accesible. Importa quién está obligado: el apartado 1 dirige el deber a «los órganos competentes de la Generalitat y de las entidades locales». Lectura nuestra: si tu festival recibe fomento autonómico o municipal allí, el pliego puede trasladarte esa lista entera.
El resto del mapa no es homogéneo: cada comunidad tiene su ley de accesibilidad y su normativa de espectáculos, y los umbrales de reserva pueden ser más exigentes que el uno por ciento del Código Técnico. Antes de prometer una cifra a un cliente o a un ayuntamiento, se lee la norma del territorio del recinto, igual que ocurre con los umbrales de los circuitos de evacuación.
Lo que llega en 2027 añade otra capa estatal. El artículo 6 del Real Decreto 707/2026 obliga a los prestadores de servicios de la sociedad de la información establecidos en España a aplicar la accesibilidad cognitiva a «los procesos de identificación, autentificación, firma y pago y todo tipo de formularios o herramientas digitales vinculadas a la contratación». Su artículo 9 añade, para los bienes y servicios del capítulo III del Real Decreto 193/2023 —donde están la cultura y el ocio—, la «transparencia y claridad en la información comercial» con lenguaje sencillo y «disponer de una hoja de reclamaciones en formato de lectura fácil».
Y Futura Tickets, ¿qué parte resuelve el software?
Buena parte de lo anterior se decide en el sistema de venta, no en la obra del recinto. Cuatro preguntas sirven para cualquier proveedor, Futura Tickets incluido: si el flujo completo de compra funciona con teclado y lector de pantalla, si el mapa de butacas tiene alternativa textual, si la plaza de silla de ruedas y su asiento de acompañante son tipos de inventario con precio y cupo propios, y si el diez por ciento de primeras filas del artículo 23.3 se puede bloquear hasta agotar el resto del aforo. Futura Tickets es una plataforma SaaS española de ticketing para organizadores profesionales que vende en 9 idiomas y en 11 dominios de país, y se evalúa con esas preguntas, no con un sello.
Lo que ninguna plataforma puede darte es la conformidad: se evalúa sobre tu servicio, tu recinto y tus procedimientos. Si estás eligiendo herramienta, el requisito de accesibilidad conviene meterlo en el pliego antes de firmar, con la norma técnica citada, y comprobarlo en la página de producto y en una compra de prueba real.
Lista de comprobación antes de abrir la venta
Siete comprobaciones que no exigen reformar el recinto.
Haz la compra completa con el teclado, sin ratón. Desde la elección de zona hasta el pago y la descarga del billete. El punto donde te atascas es el requisito de la sección IV del anexo I que incumples.
Bloquea el diez por ciento de las primeras filas. El artículo 23.3 del Real Decreto 193/2023 solo permite liberarlo «una vez agotado el resto del aforo». Configúralo como cupo, no como nota interna.
Cuenta las plazas reservadas sobre el aforo real. Una por cada 100 plazas o fracción para sillas de ruedas, y una por cada 50 con bucle si hay más de 50 asientos fijos y componente auditiva, según el apartado 1.2.4 del DB SUA. Cada una, con su asiento de acompañante vinculado.
Publica la información del artículo 13.2 en las condiciones generales. Qué cumple tu servicio, cómo lo cumple y a quién escribir. Sin ella, la infracción de información existe antes de que nadie audite la web.
Revisa qué dice tu declaración responsable. El artículo 9 del Real Decreto 193/2023 exige que incorpore referencia al cumplimiento de accesibilidad, y el 8.2 que cualquier restricción por riesgo justificado esté explicitada ahí.
Escribe la política de acompañante y de perro de asistencia. Con los artículos 11, 12 y 13 delante, y sin prometer gratuidades que la norma estatal no impone. La misma disciplina que pide una política de devoluciones bien redactada.
Si vas a invocar carga desproporcionada, documenta el anexo V y avisa. Cinco años de conservación, renovación cada cinco años e información a la autoridad de vigilancia. Y recuerda el artículo 16.6: si has recibido financiación para mejorar la accesibilidad, no puedes invocarla.
Para quien vende en varios mercados, el fondo técnico se repite —la Directiva (UE) 2019/882 está detrás de la ley española y de la alemana—, pero cambian el plazo, el inspector y la multa: compáralo con lo que exige la BFSG alemana y con el enfoque de litigio privado de la ADA en Estados Unidos.
Fuentes
- Ley 11/2023, de 8 de mayo, accesibilidad de determinados productos y servicios, texto consolidado (BOE)
- Ley 11/2023, texto consolidado en PDF: artículos 2, 3, 13 a 16, 29 y 30, disposición transitoria única, disposición final quinta y anexo I (BOE)
- Real Decreto 193/2023, condiciones básicas de accesibilidad de los bienes y servicios a disposición del público, texto consolidado (BOE)
- Real Decreto 193/2023, PDF consolidado: artículos 8 a 16, 23 y 24, disposición adicional sexta y disposiciones finales primera y sexta (BOE)
- Real Decreto Legislativo 1/2013, Ley General de derechos de las personas con discapacidad, texto consolidado: artículos 29, 81 a 89 (BOE)
- Real Decreto Legislativo 1/2013, PDF consolidado con el título III de infracciones y sanciones (BOE)
- Real Decreto 2816/1982, Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos, texto consolidado con la letra f) del artículo 51 (BOE)
- Real Decreto 707/2026, Reglamento de las condiciones básicas de accesibilidad cognitiva, BOE de 3 de septiembre de 2026 (PDF)
- Ley 8/2024, de 30 de diciembre, de accesibilidad universal de la Comunitat Valenciana, artículo 19 (BOE)
- Real Decreto 1112/2018, accesibilidad de los sitios web y aplicaciones móviles, texto consolidado (BOE)
- Documento Básico SUA «Seguridad de utilización y accesibilidad», versión de 14 de junio de 2022: apartados 1.2.4 a 1.2.7 y anejo A (Código Técnico de la Edificación)
- Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y Situaciones de Dependencia (EDAD 2020), nota de prensa de 19 de abril de 2022 (INE)